cqe处理客诉流程

处理客户投诉（Customer Quality Engineer, CQE）的流程通常包括以下几个步骤：

1. 接收客诉 ：

应用设计中心接到客户的不良品退回、电话、传真方式的投诉后，填写《客诉、客退产品处理单》并提交给CQE。

2. 初步分析 ：

CQE根据客户反馈信息制定暂定对策，包括对客户不良品、在制品、在途品、库存的检查和处理。

3. 复检库存品 ：

对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录，以判断投诉内容的真实性。

4. 调查分析 ：

使用排除法和分析法调查分析异常品原因，通过4M1E（人、机、料、法、环）分析排除不可能的原因，并通过实验比较法确定真正原因。

5. 根本原因调查 ：

调查内部问题的根本原因，召集相关部门讨论，要求责任部门分析原因并采取相应措施，限期整改并跟踪验证改善结果。

6. 8D报告 ：

如遇内部问题，品质部组织相关部门召开专题分析会，确定问题原因并落实改善责任部门，整理成8D报告。

7. 改善措施 ：

根据分析结果，采取纠正措施，如更换产品、退货、提供维修备品等，并确保问题得到解决。

8. 客户沟通 ：

在整个处理过程中，CQE负责与客户沟通，了解事件详情，并反馈处理进度和结果。

9. 跟踪与反馈 ：

处理完成后，CQE跟踪异常关闭情况，并在一定时间内（如一个月内）再次确认客户满意度。

10. 记录与报告 ：

将整个处理过程记录在《客诉统计报表》上，并向相关部门汇报处理结果。

以上步骤旨在确保客户的问题得到及时、有效的解决，并提升客户满意度。需要注意的是，具体流程可能会根据公司的实际情况和内部规定有所调整。

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